CALL CENTER

INTRODUCCION
APLICACIONES, INBOUND-OUTBOUND
GRUPOS Y CONTROL DE LLAMADAS
INDICADORES
HARDWARE Y SOFTWARE
DIAGRAMA DE FLUJO DE LLAMADA
INTERACCION CON OTROS SISTEMAS


INTRODUCCION
Llamado tambien Cantact Center, es un área donde se realizan o reciben llamadas de Clientes, estas pueden interactuar automaticamente con el equipo IVR o ser atendidos por personal capacitado para los diferentes servicios que presta la empresa.

Actualmente se enlaza con otros medios de comunicación, como son: correo, chat, fax, otros medios electrónicos.

APLICACIONES, INBOUND-OUTBOUND

INBOUND - LLAMADA ENTRANTE, utilizado para:
Venta pasivas
Reclamos
Coordinaciones técnicas
Ayuda medica
Ayuda Policial
Ambulancia
información
Contador de llamadas

OUTBOUND - LLAMADA SALIENTE, utilizado para:
Ventas proactivas
Cobro
Coordinaciones
Responder a pedidos
Encuestas

GRUPOS Y CONTROL DE LLAMADAS
Los grupos se forman de acuerdo a los servicios que brinda el Call Center, estos grupos pueden estar en diferentes partes del mundo.

PRIORIDAD DE LLAMADAS:
El administrador da las prioridades a los agentes de servicio, estas pueden cambiar en el transcurso del día de acuerdo a la cola de llamadas.
Un agente puede ir del grupo A al B, C o D o viceversa, para lograr esto se debe capacitar al personal en la atención de los otros servicios.

INDICADORES
Tenemos los utilizados en tiempo real, para corregir en forma inmediata las desviaciones de la atención, las principales son:
Respuesta Operador
Cantidad de agentes por grupo
Estado de agente
Tiempo medio de respuesta
Llamas en espera, contestadas y abandonadas.

Indicadores que no son necesarios en tiempo real, los principales son:
Atención por cada media hora.
Llamadas contestadas por agente.
Tiempo medio de atención por cada agente.
Tiempo medio de atención de cada agente.

HARDWARE Y SOFTWARE
Actualmente existen diferentes empresas que ofrecen equipos IVR's y no existe mucha diferencia entre ellas, algunas de ellas son:

Datavoice
Novatronic
Avaya

DIAGRAMA DE FLUJO DE LLAMADA
Antes de empezar a programación en el IVR debe realizar el diagrama de flujo de las llamadas, por ejemplo:

INTERACCION CON OTROS SISTEMAS
El IVR puede interectuar con base de datos de la empresa, sistemas de información, sistema de prueba automatizado, etc. Esto se utiliza para brindar información al Cliente en forma automática sin tener que interactuar con una persona.

Si tiene alguna consulta o saber algo adicional, enviar correo a hugo.arroyo@ingenia-t.com o atencion.cliente@ingenia-t.com.

Hugo Arroyo

CENTRALES PRIVADAS PBX


Equipos que se utilizan para poder tener una mejor comunicación y un mejor control de las llamadas en un conjunto de usuarios comunes.
Actualmente puede ser utilizado en empresas grandes, medianas, pequeñas y hasta en casa de familia, esto proveee un mejor control de las llamadas y por consiguiente un ahorro con la operadora principal.

Actualmente existen diferentes empresas que proveen estos equipos, los precios varian de acuerdo a la marca y la capacidad (numero de troncales y cantidad de anexos), deben tener en cuenta los siguientes criterios para escoger una:
Dimensiones fisicas de la empresa, pues quizas cobren por utilizar mas cableado.
Cantidad de anexos a instalar, este dato indica que Central te conviene.
Cantidad de troncales de salida (operadora Telefonica, Claro u otra), quizas necesiten un ordenamiento o disminución de troncales.


Existen varios tipos de Centrales y están dadas por su capacidad y la Tecnología: Analógicas, Digitales e IP.


Las nuevas centrales tienen bastantes beneficios, algunos de ellas son:
Las que no necesitas pagar adicional para poder tenerlas:
Transferencia, Conferencia, Restricciones, codigo de salida, servicio diurno nocturno.
Las que necesitas consultar con el proveedor si viene con la central o necesitas pagar adicional por este servicio:
Identificación de llamada: La línea que tienes debe tener este servicio (si no lo tiene consulta con tu proveedor, Telefonica, Claro, Telmex, etc), además preguntar si necesita alguna tarjeta adicional y cuanto cuesta.
Almacenar las llamadas, debes contar con PC donde almacenar los archivos y si soporta la instalación del software administrador de llamadas, verificar la forma de conexión (serial o USB) de la Central a PC. La PC debe estar prendida todo el día para poder capturar todas las llamadas.
Contestador automatico, coordinar si es necesario tarjeta y si cobran por instalar esta funcionalidad.


Si tiene alguna consulta o saber algo adicional, enviar correo a hugo.arroyo@ingenia-t.com o atencion.cliente@ingenia-t.com.

Hugo Arroyo