CALL CENTER

INTRODUCCION
APLICACIONES, INBOUND-OUTBOUND
GRUPOS Y CONTROL DE LLAMADAS
INDICADORES
HARDWARE Y SOFTWARE
DIAGRAMA DE FLUJO DE LLAMADA
INTERACCION CON OTROS SISTEMAS


INTRODUCCION
Llamado tambien Cantact Center, es un área donde se realizan o reciben llamadas de Clientes, estas pueden interactuar automaticamente con el equipo IVR o ser atendidos por personal capacitado para los diferentes servicios que presta la empresa.

Actualmente se enlaza con otros medios de comunicación, como son: correo, chat, fax, otros medios electrónicos.

APLICACIONES, INBOUND-OUTBOUND

INBOUND - LLAMADA ENTRANTE, utilizado para:
Venta pasivas
Reclamos
Coordinaciones técnicas
Ayuda medica
Ayuda Policial
Ambulancia
información
Contador de llamadas

OUTBOUND - LLAMADA SALIENTE, utilizado para:
Ventas proactivas
Cobro
Coordinaciones
Responder a pedidos
Encuestas

GRUPOS Y CONTROL DE LLAMADAS
Los grupos se forman de acuerdo a los servicios que brinda el Call Center, estos grupos pueden estar en diferentes partes del mundo.

PRIORIDAD DE LLAMADAS:
El administrador da las prioridades a los agentes de servicio, estas pueden cambiar en el transcurso del día de acuerdo a la cola de llamadas.
Un agente puede ir del grupo A al B, C o D o viceversa, para lograr esto se debe capacitar al personal en la atención de los otros servicios.

INDICADORES
Tenemos los utilizados en tiempo real, para corregir en forma inmediata las desviaciones de la atención, las principales son:
Respuesta Operador
Cantidad de agentes por grupo
Estado de agente
Tiempo medio de respuesta
Llamas en espera, contestadas y abandonadas.

Indicadores que no son necesarios en tiempo real, los principales son:
Atención por cada media hora.
Llamadas contestadas por agente.
Tiempo medio de atención por cada agente.
Tiempo medio de atención de cada agente.

HARDWARE Y SOFTWARE
Actualmente existen diferentes empresas que ofrecen equipos IVR's y no existe mucha diferencia entre ellas, algunas de ellas son:

Datavoice
Novatronic
Avaya

DIAGRAMA DE FLUJO DE LLAMADA
Antes de empezar a programación en el IVR debe realizar el diagrama de flujo de las llamadas, por ejemplo:

INTERACCION CON OTROS SISTEMAS
El IVR puede interectuar con base de datos de la empresa, sistemas de información, sistema de prueba automatizado, etc. Esto se utiliza para brindar información al Cliente en forma automática sin tener que interactuar con una persona.

Si tiene alguna consulta o saber algo adicional, enviar correo a hugo.arroyo@ingenia-t.com o atencion.cliente@ingenia-t.com.

Hugo Arroyo